Terra Ring
AXION HUB 初めてのアフターサービス運営プロジェクト
The Project That Started Everything
約30日でゼロからアフターサービスセンターを構築。 この経験が、現在のAXION HUBの原点となりました。
Journey Timeline
2015
Project Started
テレビシリーズと連動した児童向けスマートウォッチ「Terra Ring」の開発が始動。
2016.07
Selected as Service Partner
AXION HUBの前身チームが、アフターサービス運営パートナーとして選定。
30 Days
Service Center Built
修理センター、SOP、物流管理、カスタマーサポート、管理システムを短期間で構築。
Launch
Nationwide Support
製品発売と同時に、全国向けアフターサービスを開始。
Operation
Continuous Improvement
月300〜500件規模の修理・サポートに対応しながら、SOPと管理システムを継続的に改善。
Legacy
The Beginning of AXION HUB
Terra Ringで培った標準化、品質管理、システム運営の考え方は、現在のAXION HUBの基盤として受け継がれています。
プロジェクト概要
Terra Ringは、テレビシリーズと連動して展開された児童向けスマートウォッチです。位置情報確認、電子フェンス、運動感知、グループ対戦などの機能を備え、単なる見守り端末ではなく、子どもたちが実際に身体を動かしながら楽しめる製品として企画されました。
AXION HUBの前身チームは、この製品の発売に合わせて、アフターサービス運営体制の構築を担当しました。当時、私たちは小規模な修理チームでしたが、精密機器修理の経験と、標準化された運営体制を短期間で構築する提案力が評価され、プロジェクトに参加することになりました。
プロジェクト開始時の課題
Terra Ringプロジェクトの開始時点では、完成されたアフターサービス体制は存在していませんでした。
修理SOP、カスタマーサポート、物流管理、部品管理、品質検査、管理システムを、製品発売に間に合わせる形で短期間に構築する必要がありました。
特に大きな課題は、経験豊富な修理エンジニアだけに依存しない体制を作ることでした。人に依存した運営ではなく、SOPとシステムを軸にした運営体制を作ることが、このプロジェクトの最初のテーマでした。
製品発売に間に合わせるため、私たちはSOPの策定、技術研修、拠点構築、システム開発を並行して進めました。
AXION HUBが構築した運営体制
SOPの構築
私たちはまず、修理工程を「診断」「修理・組立」「品質検査」に分けるSOPを構築しました。
この分離により、経験豊富なエンジニアだけに依存せず、一定のトレーニングを受けたスタッフでも安定した作業を行える体制を目指しました。
この考え方は、現在のAXION HUBの標準化思想の原点となっています。
エンジニア教育
主力エンジニアは製造工場で組立・分解・検査工程を学び、さらに開発チームからソフトウェアやバックエンドに関する説明を受けました。
その後、上海のサービスセンターで他のエンジニアへの教育を行い、短期間で実運用に対応できるチームを整備しました。
カスタマーサポート体制
カスタマーサポートは、管理システムと連動する形で構築しました。
修理状況、故障内容、交換部品、見積内容をシステム上で共有できるようにすることで、客服担当者と修理チームが物理的に離れていても、同じ情報をもとに対応できる体制を作りました。
品質管理（QC）
Terra Ringプロジェクトでは、「修旧如新」、つまり修理品を新品に近い品質で返却することを重視しました。
GSM信号、GPS感度、音声、運動センサーなどの検査に加え、外装、ベルト、ネジ、防水部品などの状態も確認し、必要に応じて交換する基準を設けました。
部品管理
部品管理は、故障データと連動して行いました。
どの部品がどの程度使用されるのかを把握し、使用頻度の高い部品を安定的に確保する一方で、不要な在庫を持ちすぎないように管理しました。
これにより、品質とコストのバランスを取ることができました。
管理システムの開発
Terra Ringプロジェクトでは、専用のアフターサービス管理システムを開発しました。
受付、診断、修理、部品、品質検査、返却までの流れを一つの軸で管理し、各担当者が自分の作業状況をシステムに記録できる仕組みを作りました。
このシステムの考え方は、現在AXION HUBが構想しているSaaS型アフターサービス管理システムの原型にもなっています。
修理データを蓄積する目的は、件数を数えることではありません。同じ現象の増加を早期に発見し、製品や製造工程の改善につなげることです。
EC返品管理
EC返品の中には、故障していなくても新品として再販売できない製品があります。私たちは修理工程を応用し、検品・再生・再包装の仕組みを構築しました。
プロジェクト成果
Terra Ringプロジェクトでは、約30日でアフターサービスセンターを立ち上げ、製品発売と同時に全国向けサポートを開始しました。
運営開始後は、月300〜500件規模の修理・サポートに対応しました。
保証修理は原則3営業日以内、有償修理は5営業日以内を目標とし、短納期で安定した対応を行いました。
プロジェクト自体は約10か月で一区切りを迎えましたが、その後も規模を縮小しながら、残存ユーザーへのサポートを継続しました。
Terra RingがAXION HUBの原点になった理由
Terra Ringは、単なる修理プロジェクトではありませんでした。
このプロジェクトを通じて、私たちはアフターサービスを一つの独立した運営システムとして捉えるようになりました。
SOPを作ること。
品質管理を徹底すること。
人に依存しすぎない運営体制を作ること。
顧客対応、修理、物流、部品、データを一つの流れで管理すること。
そして、ブランドの一部門のように動くこと。
これらの考え方は、その後のProfotoをはじめとするプロジェクトにも受け継がれ、現在のAXION HUBの基盤となっています。
Terra Ringは短期間で終了したプロジェクトでした。
しかし、このプロジェクトで生まれた運営思想、SOP、品質管理、システム開発の理念は、現在もAXION HUBの中に生き続けています。
Legacy
The Beginning of AXION HUB
Terra Ringで培われた運営思想は、
現在のAXION HUBの基盤となりました。
Today
Building Reliable After-sales Operations
Terra Ringから始まった挑戦は、
現在もAXION HUBのすべてのプロジェクトへ
受け継がれています。