プロジェクト終了後も、顧客対応を止めないために
事業縮小局面で設計した、最小規模のアフターサービス運営
すべてのプロジェクトが、成長を続けるわけではありません。
市場環境の変化。
資金調達。
経営方針。
さまざまな理由により、ブランドは事業の縮小や終了という判断を迫られることがあります。
しかし、その時点で製品を使い続けているお客様は存在します。
私たちは、
事業が終わることと、
顧客対応を終えることは、
同じ意味ではないと考えました。
1. ブランドの事業継続が困難になった
Terra Ringプロジェクトは、
事業環境の変化により、
当初予定していた成長を継続することが難しくなりました。
新規販売は縮小し、
運営体制も見直しが必要となりました。
しかし、
その時点でも市場には多くの製品が存在し、
サポートを必要とするユーザーがいました。
事業は縮小しても、
アフターサービスは継続しなければなりません。
2. すでに製品を購入したユーザーがいた
販売が終了しても、
製品を利用しているお客様は残ります。
故障すれば修理が必要になります。
問い合わせも発生します。
保証対応も続きます。
ブランドに対する評価は、
販売している期間だけではなく、
販売終了後の対応によっても決まります。
だからこそ、
私たちは最後まで顧客対応を継続できる体制を設計しました。
3. 運営コストを最小化する
事業規模が縮小すると、
以前と同じ人員や設備を維持することはできません。
そこで私たちは、
必要な品質を維持しながら、
運営コストを抑える仕組みへ移行しました。
修理工程を見直し、
部品管理を最適化し、
在庫量も再設計しました。
限られたリソースでも、
継続可能な運営を実現することを優先しました。
4. 品質と納期をどこまで維持できるか
コスト削減だけを優先すれば、
品質は簡単に低下します。
しかし、
ブランドへの信頼は、
最後の一件の修理によっても左右されます。
そのため私たちは、
サービスレベルを明確に定義し、
限られた体制でも品質と納期を維持できる運営を目指しました。
規模が変わっても、
品質基準は変えない。
それが私たちの考え方でした。
5. 最終的な業務移管
最終段階では、
運営ノウハウ、
修理履歴、
部品情報、
SOP、
品質基準、
これまで蓄積してきた情報を整理し、
必要な引き継ぎを行いました。
重要なのは、
業務を終えることではありません。
ブランドの資産を失わず、
次の運営へつなげることです。
そのため、
情報の整理と標準化も、
アフターサービス運営の一部として位置付けていました。
6. プロジェクトを終えることも、運営の一部
プロジェクトには、
始まりがあります。
そして、
必ず終わりもあります。
重要なのは、
その終わり方です。
必要な情報を残すこと。
お客様への対応を最後まで続けること。
ブランドの信頼を守ること。
これらは、
新しいサービスを立ち上げることと同じくらい重要な仕事です。
私たちは、
アフターサービスとは、
製品を修理する業務ではなく、
ブランドとお客様の関係を最後まで支える運営であると考えています。
Conclusion：プロジェクトは終わっても、経験は残る。
Terra Ringプロジェクトは終了しました。
しかし、
そこで構築した運営体制、
品質管理の考え方、
SOP、
修理データの活用、
そしてブランドを支える仕組みは、
現在もAXION HUBの運営基盤として活かされています。
私たちは、
一つひとつのプロジェクトを、
単なる業務ではなく、
次の運営をより良くするための経験として積み重ねています。
そして、その経験は次のプロジェクトへと受け継がれていきました。
続いてご紹介する Profoto中国アフターサービスプロジェクト では、Terra Ringで培った運営ノウハウを基盤として、より高度な品質管理、技術教育、修理体制の構築へと発展していきます。