AXION HUBが構築した運営体制
一人の熟練技術者に依存する修理拠点から、仕組みによって運営されるアフターサービスセンターへ
2019年、Profotoが中国法人による事業運営を開始するにあたり、中国市場を支える新たなアフターサービス体制が必要となりました。
それまで中国での修理業務は販売代理店が担当していました。しかし、修理に長い時間を要することがあり、再修理率にも改善の余地がありました。製品供給と販売体制をグローバル水準へ引き上げるためには、アフターサービスについても、従来の方法をそのまま引き継ぐのではなく、あらためて設計し直す必要がありました。
AXION HUBは、2019年7月にプロジェクトの選定プロセスへ参加し、同年10月から試験運営を開始しました。試験運営期間中の評価を経て、2020年1月1日から中国におけるProfotoアフターサービスセンターの正式運営を開始しました。
私たちが構築したのは、単に製品を修理する場所ではありません。
受付、案件管理、修理、品質確認、部品管理、包装、出荷、顧客対応、教育、データ管理までを一つの流れとしてつなぎ、特定の個人の経験だけに依存しない運営体制をつくることが、このプロジェクトの出発点でした。
既存の修理方法を、そのまま引き継がなかった理由
プロジェクト開始前、私たちは販売代理店が運営していた修理現場を見学しました。
そこには経験豊富なエンジニアがいましたが、修理を担当していたのは一人だけでした。限られたスペースには修理品や部品が多く置かれ、その一人のエンジニアが、受付記録、故障評価、修理、確認までを担当していました。
技術者個人の経験という点では価値がある一方で、この方法では案件が増えたときの対応力に限界があります。また、担当者の負担が大きく、記録方法や判断基準も個人に依存しやすくなります。
Profoto中国法人の設立に伴い、製品供給や販売だけでなく、アフターサービスも新しい運営水準へ移行する必要がありました。
そのためAXION HUBは、従来の小規模な修理工房を再現するのではなく、エンジニアが安定して作業できる「環境」そのものを設計することから始めました。
私たちが考える環境には、二つの側面があります。
一つは、作業スペース、工具、検査機器、ESD対策、保管設備などのハードウェアです。
もう一つは、SOP、品質基準、教育、顧客対応方法、案件管理システム、修理履歴といったソフトウェアと管理の仕組みです。
優秀な技術者を採用するだけではなく、技術者が一定の基準に沿って能力を発揮できる環境を整えること。それが、私たちの運営体制の基本的な考え方です。
120平方メートルの専用修理スペースから始まった体制構築
2019年10月、AXION HUBはProfotoプロジェクトのために、約120平方メートルの独立した修理スペースと、専用の部品倉庫を準備しました。
その後、フラッシュ製品のメンテナンス作業や他の修理プロジェクトにも対応できるよう、予備の修理スペースを追加しました。
運営開始時には、修理エンジニアだけでなく、Profoto案件を担当するカスタマーサービススタッフも新たに採用し、教育を行いました。
受付担当者、エンジニア、品質確認、部品管理、包装・出荷という業務を一人に集中させず、それぞれの作業を工程として分けることで、案件数が増えても対応できる体制を整えていきました。
また、修理品、交換部品、未使用部品、廃棄対象部品などが混在しないよう、保管場所と管理方法を区分しました。
修理センターを単なる作業場所ではなく、一つの小規模な生産・品質管理拠点として捉えたことが、その後の安定運営につながりました。
初期段階で、必要な設備をできる限り整える
Profotoプロジェクトの開始前から、私たちは修理環境への初期投資を重視していました。
運営開始後に設備を頻繁に変更すると、作業方法やSOPもそのたびに変わります。それはエンジニアの負担を増やし、作業品質を不安定にする可能性があります。
そのため、必要になることが予測できる設備や工具は、可能な限り初期段階で準備しました。
基本工具には、スイスのPB Swiss Toolsや米国のBONDHUSなど、品質と精度を重視した製品を採用しました。
そのほかにも、自動はんだ吸取機、工業用顕微鏡、ESD関連設備、イオナイザーなどを導入しました。Profotoからも、修理品質を確認するための重要な専用検査機器が提供されました。
補助消耗品についても、製品や作業者への影響を考慮し、3M NOVEC系洗浄液、マイクロファイバークロス、絶縁手袋、N95規格の防じんマスクなどを準備しました。
さらに、緊急時の対応、作業安全、廃棄部品の管理などについても、運営開始時から基本的なルールを整備しました。
その後は設備を大きく変更するのではなく、必要に応じた更新と保守を行い、エンジニアが使い慣れた作業環境を維持しています。
Profoto向けにSOPを再設計する
AXION HUBには、以前運営していたTerra Ringプロジェクトで蓄積したSOPとアフターサービス運営の経験がありました。
しかし、Profotoの製品は、Terra Ringの製品とは構造も用途も大きく異なります。そのため、既存のSOPをそのまま流用することはできませんでした。
受付方法、故障内容の記録、分解、修理、検査、包装、出荷まで、それぞれの工程をProfoto製品に合わせて見直しました。
Profotoから提供された純正修理マニュアルは、製品開発者が作成した技術資料であり、重要な情報が含まれていました。一方で、実際の修理現場で使用する作業手順書としては、説明が簡潔な部分もありました。
そこで私たちは、純正資料を基礎としながら、現場で必要となる情報を追加しました。
例えば、ネジの位置、ネジの規格、締め付け方法、フラットケーブルの配線、部品取り付け時の注意点、組み立て後の確認項目などです。
エンジニアの記憶だけに頼らず、作業内容を具体的に記録することで、修理品質のばらつきを減らし、教育にも使用できるSOPへと発展させました。
製品数が多いため、すべてのSOPとQC基準を一度に完成させたわけではありません。修理件数の多い主力製品から優先的に整備し、実際の案件で得た情報を反映しながら、対象機種を順次拡大していきました。
- 上図は、Profoto製品の特性に合わせて独自に作成した作業マニュアルの一部です。各作業のポイントや注意事項を詳細に明記することで、経験の浅いエンジニアでも、メーカーが求める品質基準に沿った組立・修理作業を短期間で習得できるよう設計されています。
継続的な研修と技能評価
AXION HUBのエンジニアは、Profotoの要求に基づく研修と技能評価を受けています。
私たちがProfoto中国のアフターサービス業務を引き継いだ後、新型コロナウイルスの感染拡大が始まったため、エンジニアをスウェーデンの工場研修へ派遣する機会はありませんでした。
その代わり、Profoto中国にはアフターサービスを専門に担当する責任者がおり、その担当者が修理センターを管理するとともに、現場での技術指導と評価を行いました。
研修は一度だけで終了するものではありませんでした。
研修を行い、技能を評価し、不足している部分を再度研修し、その後あらためて評価する。この循環を継続することで、エンジニアの技術水準を少しずつ向上させていきました。
AXION HUB側も、Profotoの指導内容を受け取るだけではなく、自社のSOPや教育資料に反映しました。
個人が教わった知識を、その個人だけの経験として残さず、修理センター全体で共有できる知識へ変換することを重視しました。
カスタマーサービスを修理工程の一部として設計する
アフターサービスの品質は、修理技術だけで決まりません。
お客様から故障状況を正確に聞き取り、エンジニアが判断しやすい情報へ整理することも、修理時間と品質を左右します。
そのため、Profotoプロジェクトでは専任のカスタマーサービス担当者を採用し、製品知識、故障内容の聞き取り方、案件登録方法、顧客への説明方法について教育しました。
プロジェクト初期には、担当者が自由記述で故障内容を入力する場面も多くありました。しかし、同じ症状でも担当者によって表現が異なると、情報の検索、集計、比較が難しくなります。
そこで2023年から2024年にかけて、アフターサービス管理システムを大きく更新しました。
一つ目の改善は、顧客対応用語、故障現象の表現、修理結果の表現を標準化したことです。
特殊な事情がない限り、担当者が毎回自由に文章を入力するのではなく、標準化された表現を選択して記録できるようにしました。
これにより、顧客への説明内容を統一すると同時に、エンジニアへ伝達される情報の精度も高めました。
修理経験を、システムに蓄積する
二つ目の大きな改善は、故障判断を補助する機能の追加です。
カスタマーサービス担当者やエンジニアが標準化された故障現象を入力すると、システムが過去の修理情報に基づいて、想定される故障範囲を絞り込みます。
最終的な判断と修理はエンジニアが行いますが、過去の情報を参照しやすくすることで、初期診断に必要な時間を短縮できます。
この仕組みは、経験豊富なエンジニアの知識を否定するものではありません。
経験者が持つ判断方法を記録し、他のメンバーも利用できる形に変えることが目的です。
修理を個人の職人的作業だけにせず、記録、分析、標準化、再利用が可能な工程へ近づけることによって、組織全体の対応力を高めました。
「修理完了」ではなく、「新品基準への回復」を目指す
Profoto製品は、プロフェッショナルの撮影現場で使用されることが多く、光量、色温度、連続発光時の安定性などに高い信頼性が求められます。
そのため、部品を交換し、電源が入るようになっただけでは、修理完了とは判断しません。
AXION HUBでは、修理品を可能な限り新品時の性能基準へ戻すという考え方に基づいて、品質確認を行っています。
外観確認では、筐体の合わせ目、ネジの取り付け状態、組み立て状態などを確認します。錆びたネジが見つかった場合には、新しいネジへ交換します。
性能確認では、Profotoの基準に基づく機器検査を行うだけでなく、実際の撮影環境を想定した発光テストも実施します。
修理センター内には小型の撮影スペースを設け、実際に多数回発光させながら、動作の安定性を確認します。必要に応じて測定機器も併用し、光量や発光状態に問題がないことを確認したうえで、出荷工程へ進みます。
また、この実写試験では、AXION HUBが独自に開発した発光回数の自動計数装置を使用しています。
人が一回ずつ数える必要をなくすことで、確認作業の負担を軽減しながら、必要な発光回数を確実に管理できるようにしました。
包装と物流も、品質管理の一部
全国から一つの高品質な修理センターへ製品を集約するHUB型の運営では、物流中の製品保護が重要な課題になります。
Profoto製品には、フラッシュチューブをはじめとするガラス部品が使用されています。そのため私たちは、製品の包装方法についても専用のSOPを作成しました。
製品形状と重量に応じて複数層の緩衝材を使用し、必要な箇所にはエアクッションを配置します。
また、専用の包装資材と包装設備を準備し、作業者によって包装状態が大きく変わらないよう、作業方法を標準化しました。
その結果、運営開始後から、輸送中の破損は当初の想定よりも少ない水準に抑えることができました。
一部のProfoto販売店から、AXION HUBの包装方法について情報共有を求められることもありました。
この結果は、一か所の高品質な修理センターで中国市場全体をカバーするHUB型運営が、実際に機能することを示す一つの実績となりました。
技術的な課題に対して、現場で使用できる設備を自ら開発する
Profotoプロジェクトでは、管理体制を整えるだけでは、目標とする修理時間を実現できませんでした。
特に大きな課題となったのが、高電圧環境での測定と、製品内部の除じん作業です。
Profoto製品の内部では700Vを超える高電圧が使用されます。故障判断のためには動作中の電圧測定が必要になる場合がありますが、狭い測定箇所に通常のテストプローブを手で当てる方法では、短絡や作業者の安全上のリスクがあります。
そこでAXION HUBは、正極と負極の間隔を2.5ミリメートルに固定した専用プローブを設計しました。
二つの電極の間には絶縁処理を施し、電源を入れる前に測定箇所へ取り付けられる構造としました。
これにより、作業者が通電中に手で二本のプローブを保持する必要がなくなり、作業者と修理品の双方に対するリスクを低減しました。
もう一つの課題は、製品内部に蓄積した大量のほこりです。
従来の修理現場では、屋外で除じん作業が行われていました。しかし、屋外作業は周辺環境への影響があり、雨天時には作業できません。安全性や作業条件の安定という点でも課題がありました。
そのためAXION HUBは、室内で使用できる専用除じん設備を設計しました。この設備は運用開始後に二度の改良を行い、現在まで継続して使用しています。
この二つの技術課題を解決した経験を通じて、私たちは既存の設備を購入するだけでなく、現場の課題に合わせて検査・作業補助設備を開発する重要性を学びました。
その後も、発光回数自動計数装置など、修理と品質検査に必要な小規模設備の開発を継続しています。
部品管理と在庫管理を、経営管理の一部として捉える
修理センターでは、部品在庫が多ければよいとは限りません。
必要な部品が不足すれば修理が遅れます。一方で、使用されない部品を過剰に保有すれば、資金が在庫のまま動かなくなります。
そのためAXION HUBでは、部品の入庫、使用、残数、対象機種、使用頻度を管理システム上で記録し、在庫量を継続的に確認しています。
修理件数や故障傾向を参照しながら、必要な部品を適切に確保し、長期間使用されない滞留部品を減らすことを重視しました。
これは倉庫管理だけの問題ではなく、安定したキャッシュフローを維持し、修理センターを長期的に運営するための重要な管理項目です。
人の記憶やExcelだけで部品全体を継続的に管理することには限界があります。
そのため、今後開発するAXION HUBのSaaSにおいても、修理案件と部品在庫、資金効率を結び付ける管理機能を重要な要素として位置付けています。
製品単位で修理履歴を管理する
Profotoプロジェクトが長期運営へ移行するなかで、AXION HUBは「製品修理履歴」という考え方を発展させました。
管理単位を一件の修理案件だけに限定せず、製品のシリアル番号ごとに修理・メンテナンス履歴を蓄積する仕組みです。
同じ製品が、いつ、どのような症状で入庫し、どの部品を交換し、どのような検査を受けたのかを、製品単位で確認できるようにしました。
さらに、自動車の定期整備の考え方をフラッシュ製品へ応用し、2023年以降は大口顧客向けの製品メンテナンスにも取り組んでいます。
修理が必要になってから対応するだけでなく、製品の状態を定期的に確認し、消耗や劣化が大きな故障につながる前に対応することを目指しました。
メンテナンスを受けた製品と、受けていない製品のデータを比較した結果、メンテナンス実施製品では、故障発生率が50％以上低いという傾向が確認されました。
この取り組みにより、アフターサービスの役割は、故障品を修理することから、製品の使用期間全体を支えることへと広がりました。
平均修理期間4営業日という目標
Profotoプロジェクト開始時に設定された重要なKPIの一つが、修理期間を4営業日以内へ短縮することでした。
それまでの修理では、完了までに1か月から2か月かかる場合がありました。
Profoto製品は故障判断の難易度が高く、高電圧測定や実機発光試験など、一般的な電子製品とは異なる作業も必要です。そのため、単純にエンジニアの作業速度を上げるだけでは、この目標を達成できません。
受付情報の標準化、部品の事前準備、専用工具と検査設備、SOPの整備、工程分担、システムによる案件管理、技術研修を一体として運用する必要がありました。
正式運営開始後、AXION HUBは最初の1か月で、平均修理期間4営業日というKPIを達成しました。
その後も工程とシステムの改善を継続し、現在の平均修理期間は2.5営業日以内となっています。
これは、単に修理作業が速くなったという結果ではありません。
受付から出荷までの全工程を見直し、情報、設備、人員、部品を連動させた運営体制によって実現した成果です。
新型コロナウイルスによる中断を乗り越える
Profotoアフターサービスセンターが正式運営を開始した最初の月、中国では新型コロナウイルスの感染拡大が始まりました。
顧客からの依頼減少、物流の停止、移動制限など、運営開始直後から予想していなかった大きな影響を受けました。
2021年には一時的に状況が改善しましたが、2022年3月からは上海の都市封鎖が始まり、修理センターは完全な運営停止を余儀なくされました。
試験運営を開始した段階から、修理センターには紫外線消毒設備を導入し、スタッフ用のN95規格マスクや応急用物資を準備していました。封鎖直前にもN95マスクを追加購入していたため、運営再開後を含め、必要な防護物資を確保することができました。
上海封鎖の解除後は、センター内に残っていた修理品の処理を加速するとともに、封鎖期間中に修理を待っていた顧客に対する特別対応を実施しました。
この経験を通じて、私たちは、修理技術や品質管理だけでなく、現金、在庫、固定費、緊急物資を含む経営基盤の安定が、アフターサービスを継続するために不可欠であることを学びました。
完成された体制ではなく、改善を続ける体制
Profotoプロジェクトの運営体制は、2020年の正式開始時点で完成したものではありません。
日々の修理案件、顧客からの問い合わせ、再修理、部品使用状況、エンジニアからの提案を通じて、SOP、QC基準、顧客対応、教育内容、管理システムを更新してきました。
特に大きな改善は、次の分野で進められました。
- 故障現象と顧客対応表現の標準化
- システムによる故障判断支援
- 製品シリアル番号単位の修理履歴管理
- 大口顧客向け定期メンテナンス
- 部品在庫と滞留部品の管理
- 独自検査設備と作業補助設備の開発
- 実際の撮影環境を想定したQC
- 包装と物流作業の標準化
- 継続的な研修と技能評価
改善の目的は、Profotoの要求に対応することだけではありません。
現場で見つかった問題を放置せず、原因を確認し、再発を防ぐ仕組みへ変えること。そして、同じ改善を次の案件でも利用できるようにすることです。
私たちがProfotoプロジェクトから得たもの
Profotoプロジェクトを通じて、AXION HUBは、高品質なアフターサービスを長期的に運営するために必要な要素を、実際の現場で学びました。
高い技術力だけでは、安定した運営は実現できません。
広く整理された作業環境、適切な工具と検査設備、具体的なSOP、教育と評価、標準化された顧客対応、品質確認、包装、部品管理、修理履歴、そして継続的なシステム改善が必要です。
また、新型コロナウイルスや上海封鎖など、通常の業務改善だけでは解決できない外部環境の変化も経験しました。
こうした困難を乗り越えながら運営を継続できたことは、AXION HUBにとって大きな経験となりました。
私たちは、Profotoプロジェクトを通じて、一件の修理を完了させる方法だけではなく、中国全土を対象とするアフターサービスセンターを、長期的かつ安定的に運営する方法を学びました。
修理を行う場所から、製品のライフサイクルを支える拠点へ
プロジェクト開始当初の目標は、中国市場における修理品質と修理速度を改善することでした。
その後、SOP、品質管理、専用設備、システム、部品管理、製品履歴が整備されるにつれて、アフターサービスセンターの役割も変化しました。
現在では、故障した製品を修理するだけでなく、定期メンテナンスを通じて故障を予防し、製品の使用期間全体を支える取り組みへと発展しています。
Profoto中国プロジェクトで構築した運営体制は、理論上のモデルではありません。
2020年から中国で実際に運用し、困難を経験し、改善を重ねてきた体制です。
そして、このプロジェクトで得られた経験は、AXION HUBが今後、ほかのブランドのアフターサービス体制を設計するうえでも、重要な基盤となっています。