一件の修理情報を、製品改善につなげる
IMEI未登録問題から学んだ、故障分類と早期警告の仕組み
製品の品質は、工場だけで作られるものではありません。
実際にお客様の手に渡り、日々使われる中で初めて見えてくる課題があります。
アフターサービスセンターには、その「現場の声」が集まります。
私たちは、それを単なる修理記録として終わらせるのではなく、製品改善につながる情報として蓄積・分析してきました。
Terra Ringプロジェクトでは、その考え方を象徴する出来事がありました。
1. ゲームもGPSも動くのに、電話だけができない
ある日、一台のTerra Ringが修理センターへ送られてきました。
お客様からの申告内容は、とてもシンプルでした。
「電話だけが使えない。」
実際に動作を確認すると、
- GPSは正常
- Wi-Fiは正常
- タッチ操作も問題なし
- カメラも正常
- ゲームも起動する
製品全体としては正常に見えます。
しかし、お客様にとって最も重要な「通話機能」だけが使えませんでした。
一つの機能だけの問題であっても、お客様にとっては製品全体の価値を失う重大な故障です。
2. 通常の検査では異常が見つからなかった
当時の標準検査手順に沿って診断を行いました。
ハードウェアの異常は見つからず、ソフトウェアも正常。
工場の出荷検査項目でも、この症状を検出することはできませんでした。
もし通常の検査だけで判断していたなら、
「異常なし」
という結論になっていた可能性があります。
しかし、私たちはお客様の申告を最も重要な情報として考えます。
お客様が困っている以上、必ず原因が存在する。
その前提で、調査を続けました。
3. IMEI登録工程に原因を特定
詳細な解析を進めた結果、原因はハードウェアでもソフトウェアでもありませんでした。
問題は、生産工程の最後にあるIMEI登録工程でした。
一部の製品でIMEI情報が正常に登録されておらず、携帯電話回線への接続だけができない状態になっていました。
そのため、
- GPSは使える
- Wi-Fiも使える
- アプリも動く
それにもかかわらず、
電話だけが利用できないという特殊な症状が発生していました。
故障ではなく、製造工程上の管理漏れだったのです。
4. 同一故障の蓄積がアラートを発生させた
詳細な解析を進めた結果、原因はハードウェアでもソフトウェアでもありませんでした。
問題は、生産工程の最後にあるIMEI登録工程でした。
一部の製品でIMEI情報が正常に登録されておらず、携帯電話回線への接続だけができない状態になっていました。
そのため、
- GPSは使える
- Wi-Fiも使える
- アプリも動く
それにもかかわらず、
電話だけが利用できないという特殊な症状が発生していました。
故障ではなく、製造工程上の管理漏れだったのです。
5. 修理センターから工場のSOPを改善する
原因を特定した後、私たちは工場へフィードバックを行いました。
IMEI登録工程の確認方法を見直し、
出荷前検査にも新たな確認項目を追加しました。
結果として、
同じ原因による不具合は大幅に減少し、
品質の安定化につながりました。
修理センターの役割は、
故障した製品を直すことだけではありません。
現場で得られた情報を製造へ戻し、
品質改善のサイクルを回し続けることも重要な役割です。
6. 修理データは経営資産である
修理履歴は、過去を記録するためだけのものではありません。
そこには、
お客様が実際に困ったこと、
製品の弱点、
製造工程の課題、
設計改善のヒントが数多く含まれています。
一件一件の修理は小さな情報かもしれません。
しかし、それらを正しく分類し、継続的に分析することで、
品質改善、
製造改善、
そして次世代製品の開発にも役立つ重要な資産になります。
私たちは、
修理センターを「修理を行う場所」としてではなく、
製品品質を継続的に改善するための情報拠点として設計してきました。
Conclusion：修理は、製品改善の終点ではありません。
一件の修理が、一人のお客様を支えます。
そして、
何百、何千という修理情報が蓄積されることで、
製品そのものを改善する力になります。
だからこそAXION HUBは、
修理データを単なる履歴ではなく、
ブランドの未来を支える経営資産として考えています。