ゼロから始めたアフターサービス体制の構築

1. プロジェクト開始時の状況

2016年、私たちは子ども向けスマートウォッチ「TERRA RING」のアフターサービスプロジェクトを受託しました。

当時、私たちには精密機器の修理経験がありました。主力エンジニアの多くはカメラメーカーの修理部門出身であり、小型精密機器の分解・組立・品質管理について十分な技術を持っていました。

しかし、その一方で、ブランド専属のアフターサービス体制を運営した経験はありませんでした。

正式なSOPはまだ整備されておらず、専任のカスタマーサポートチームもありません。物流管理や部品管理の仕組みもなく、修理状況を一元管理するシステムも存在していませんでした。

つまり、修理技術は持っていても、それをブランド全体のサービスとして提供するための「運営の仕組み」は、まだ何もない状態だったのです。

最も大きな課題は、時間でした。

製品の発売日はすでに決まっており、延期することはできません。

発売と同時に全国のユーザーから問い合わせや修理依頼が届くことを考えれば、その時までに受付、修理、品質管理、物流、部品供給までを含めたアフターサービス体制を完成させる必要がありました。

私たちに残されていた時間は、およそ1か月。

その間に拠点を準備し、人材を育成し、SOPを作成し、管理システムを開発しなければなりませんでした。

振り返れば、もっとも不足していたのは人員ではなく、「準備に使える時間」だったと言えます。

私たちは最初に修理センターを作ることはしませんでした。

まず製品を理解することから始めました。

最初に訪れたのは、深圳にある製造工場です。

ここでは修理方法を学ぶことではなく、「製品がどのように製造され、どのような品質基準で出荷されているのか」を理解することが目的でした。

私たちは工場の組立工程や検査工程を確認し、実際に組立研修を受けながら、出荷時の品質基準や検査設備について学びました。

修理センターを工場の縮小版として設計するという考え方は、この時に生まれました。

続いて杭州の開発拠点では、開発エンジニアからソフトウェア、サーバー、アプリケーションについて研修を受けました。

それまで私たちの経験は主にハードウェア修理でしたが、TERRA RINGは通信機能やアプリケーション、クラウドサービスと連携する製品です。

そのため、IT担当者も同行し、製品だけでなくシステム全体を理解することに重点を置きました。

この二つの研修によって、「どう修理するか」だけではなく、「なぜそのような設計になっているのか」を理解できるようになり、その後のSOP設計にも大きな影響を与えました。

研修が終わると、すぐに修理センターの立ち上げが始まりました。

しかし、私たちはSOPを完成させてから現場を作るという方法は取りませんでした。

SOPの作成、修理センターの設営、エンジニア教育、管理システムの開発を、すべて並行して進めたのです。

例えば、工場や開発拠点で得た知識は、その日のうちにSOPへ反映されました。

新しい修理手順が決まれば、管理システムにも反映され、同時にエンジニア教育にも取り入れられます。

カスタマーサポート用の故障分類も、システム開発と並行して整理され、実際の運営開始後は現場からのフィードバックを毎週反映しながら改善を続けました。

つまり、SOPは最初から完成していたものではありません。

現場とともに成長する運営基盤として設計されていたのです。

この経験は、後にAXION HUBが現在まで継続している標準化の考え方の原点となりました。

約3週間後、修理センターは試験運用を開始しました。

その時点では、受付、修理、品質管理、物流、部品管理、カスタマーサポート、管理システムが一つの流れとして機能し始めていました。

もちろん、すべてが完成していたわけではありません。

実際の運営が始まってからも、毎週のようにSOPや管理システムを改善し続けました。

しかし、最も重要だったことは、単に修理センターが完成したことではありません。

ブランドのアフターサービスを支える「運営の仕組み」が動き始めたことです。

このプロジェクトで構築した考え方は、その後のProfotoプロジェクトをはじめ、現在のAXION HUBの運営にも受け継がれています。

AXION HUBが構築した運営体制