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我们如何帮助客户处理电商平台退货产品？
陪伴客户，走过业务的每一个阶段
从业务增长到项目收缩，以弹性的售后运营维持服务与成本之间的平衡
泰拉星环是一个非常特别的项目。
从产品上市前的紧急准备，到正式建立售后服务体系，再到后来随着市场和客户经营状况的变化逐步调整运营规模，我们几乎经历了这个产品完整的业务生命周期。
在项目最繁忙的时候，我们需要快速建立维修、客户服务、物流和后台管理体系；而当业务环境发生变化以后，我们面对的问题也随之改变：
当维修量和咨询量已经不足以支撑原来的运营规模时，售后服务应该怎么办？
简单地维持原有规模，会给客户带来不必要的成本。
但如果因为业务量减少就结束合作，已经购买产品的消费者仍然需要服务。
最终，我们选择了另一条路：
与客户一起缩小运营规模，以更低的成本，把真正需要的售后能力继续保留下来。
这段经历，也成为我们后来理解“弹性售后运营”的一个重要起点。
1. 从三周准备，到建立完整的售后体系
泰拉星环与电视剧项目同步推出，留给售后体系正式上线的准备时间非常短。
从项目确定到产品上市，大约只有一个月，而真正能够集中完成准备工作的时间只有三周左右。
幸运的是，在竞标阶段，我们已经提前判断到项目一旦启动，留给售后准备的时间不会很多。因此在最终结果确定以前，我们已经开始进行售后管理系统和基础 SOP 的前期准备。
项目确定以后，团队随即进入高强度准备阶段。
我们前往工厂和研发中心学习产品结构、故障判断和维修方法，同时建立客户服务、维修受理、物流、维修记录以及内部管理流程。
在工厂和研发中心学习期间，我们几乎每天都利用工作之外的时间继续修改和完善 SOP。
正因为前期已经有所准备，后期又进行了高度集中的实施，我们最终在很短时间内完成了售后体系的上线。
这是一个典型的“快速建立售后能力”的项目。
但后来我们发现，这个项目真正带给我们的经验，并不只发生在开始的时候。
2. 市场发生变化，售后运营也必须改变
产品上市以后，泰拉星环进入正常的市场和售后阶段。
但是，任何产品都不可能脱离市场环境独立存在。
随着时间推移，市场情况以及客户自身的经营环境发生了变化，TERRA RING项目的业务规模也开始逐渐收缩。
这时候，一个新的问题出现了。
原来为了支持产品上市和正常销售所建立的售后体系，有相应的人员、场地和运营成本。
当业务量下降以后，如果仍然维持原来的规模，单位售后成本就会越来越高。
对于正在进行经营调整的客户而言，这种固定成本本身又会成为新的负担。
因此，我们与客户需要重新考虑的已经不是：
“怎样继续维持原来的售后中心？”
而是：
“在现在的业务规模下，到底需要多大的售后体系？”
这两个问题看起来很接近，实际上代表了完全不同的运营思路。
3. 我们没有因为项目变小而离开
对于服务企业而言，大规模项目当然更容易运营。
有稳定的维修量、稳定的人员配置和稳定的服务收入，商业模式也更加清晰。
当一个项目逐渐缩小时，继续维持服务反而更加困难。
但我们并不认为：
业务量变小，就意味着合作关系应该结束。
泰拉星环已经销售出去的产品仍然在消费者手中。
仍然会有人咨询。
仍然可能发生故障。
仍然可能需要维修。
因此，我们选择继续陪伴客户，只是改变服务的方法。
我们逐步调整人员、作业空间、库存以及日常运营方式，把原来较完整的项目组织逐渐缩小成更加轻量的运营单元。
不是停止服务，而是让服务变得更轻。
这使客户不必继续承担业务高峰时期的运营成本，同时又能够保留必要的售后能力。
4. 用小规模运营，帮助客户降低成本
业务规模下降以后，最大的挑战并不是“还能不能维修”。
真正的挑战是：
如何让少量维修仍然具有经济上的可持续性。
如果为了每个月有限的售后需求，仍然维持完整的专属客服、维修、物流和管理人员，成本显然不合理。
因此，在泰拉星环项目后期，我们开始降低成本，但是维持原有的售后服务品质。
其中最有效的一项措施就是降低场地成本。此时，我们的售后服务系统发挥了巨大的作用。异地部署，同步协调的能力得到了充分体现。我们的维修工场迁移到了成本非常低廉的嘉定工业区，而客户服务则使用了市区的复兴SOHO共享办公室，而零件仓库则使用了位于青浦工业区的共享仓库。仅此一项就大约为客户降低了近50%的成本。再其他供应商看来，将同一个团队拆分到不同的地点工作就意味着巨大的管理风险。得益于我们的售后服务管理系统再开发之初就考虑到了这样的工作状态，因此我们可以很轻松地进行现场管理。
维修可以由具备相应技术经验的工程师继续承担。我们采用了弹性工作方法来组织协调，保留核心团队，适当降低陈本。
收发货、物流、品质管理以及后台管理，也可以利用现有体系完成。
与此同时，泰拉星环自身真正需要保留的维修经验、SOP、技术资料和必要零件仍然继续保存。
这样，我们就能够把一个原本需要完整团队支持的项目，逐步转变为一个更加精简的售后运营单元。
降低的是运营规模和固定成本，而不是我们对客户的态度。
5. 客户困难的时候，更需要灵活的合作伙伴
泰拉星环项目给我们留下很深的一点体会是：
企业的发展从来不会永远沿着一条直线上升。
有增长，也会有调整。
有成功的产品，也会有受到市场环境影响的产品。
一个合作伙伴如果只能在客户业务量足够大的时候提供服务，那么这种关系本质上仍然只是一种交易关系。
我们希望做得更多一点。哪怕是刚起步的小微客户，每个月只有几件产品需要提供售后服务。我们愿意陪您一起成长。
客户业务增长时，我们愿意快速增加资源，帮助客户扩大售后能力。
客户需要调整经营规模时，我们也愿意一起研究怎样减少人员、空间和固定成本，让售后体系变得更轻。
因为这个时候客户真正需要的，往往并不是一份按照原合同继续执行的服务。
而是一个能够理解现实情况，并且愿意一起寻找解决办法的合作伙伴。这段经历告诉我们，我们与客户之间的关系绝对不是纯碎的交易行为。而是一种长期的信赖关系。
我们不介意小客户，我们愿意陪客户一起成长，同样也愿意陪客户一起度过困难的阶段。
泰拉星环项目让我们真正理解了这句话的含义。
6. 泰拉星环留下的不只是一个项目
随着项目规模逐渐缩小，泰拉星环带给我们的价值并没有随之消失。
恰恰相反。
这个项目从最初三周建立售后体系，到正常运营，再到后来根据业务变化逐步缩小运营规模，让我们第一次比较完整地经历了一个售后项目的生命周期。
在这个过程中积累下来的：
维修经验、
客户服务流程、
SOP、
物流管理方法、
品质管理经验、
项目运营记录，
以及面对业务变化时调整资源的方法，
后来都成为 AXION HUB 运营经验的一部分。
因此，对我们而言，泰拉星环并不是一个简单的“项目结束”。
它让我们开始认识到：
一个真正成熟的售后体系，不仅应该具备快速建立和扩大规模的能力，也必须具备在业务变化时平稳缩小规模的能力。
这两种能力同样重要。
Conclusion｜真正的长期合作，不只发生在业务最好的时候
回过头来看泰拉星环，我们最珍惜的并不只是曾经在三周左右完成了售后体系的准备。
更重要的是，我们陪伴客户经历了这个项目后来的变化。
从最初快速建立服务能力，到正常运营，再到随着市场和经营环境变化逐渐调整规模，我们始终在寻找一个平衡点：
既不给客户留下不必要的运营成本，也不轻易放弃已经建立起来的售后责任和服务能力。
这也逐渐成为 AXION HUB 对客户关系的一种理解。
我们当然希望与客户一起成长。
但我们同样知道，真正的长期合作，不应该只存在于业务高速增长的时候。
**业务扩大时，我们一起扩大。
业务需要调整时，我们一起寻找更轻的运营方式。**
陪伴客户，走过业务的每一个阶段。
这就是泰拉星环项目留给我们的另一份重要经验。
如果您的产品刚开发出来，目前的销量还很小，想寻找更适合当前业务规模的售后方案？
我们可以根据实际业务量，灵活调整人员、维修、物流与运营资源。