AXION HUB 成长历程
一次又一次的实践,逐渐形成了今天的运营体系。
现在的 AXION HUB,并不是从一开始就按照某个完整的商业模式设计出来的。
最初,我们只是不断面对一个又一个实际问题:
— 如何维修产品
— 如何管理零部件
— 如何处理物流
— 如何回应客户
— 如何管理现场
在解决这些具体问题的过程中,我们逐渐积累经验、建立标准,并开始思考如何把分散的经验转化为可以持续运行的体系。
今天的 AXION HUB,正是在这样的实践中一步一步形成的。
我们的起点
从维修开始,逐渐走向运营。
AXION HUB 的起点,是一线维修服务。
最初,我们面对的是产品故障、维修方法、零部件管理、客户沟通等非常具体的问题。
但随着项目规模扩大,我们逐渐发现:
真正决定售后服务质量的,并不仅仅是维修技术本身。
一个稳定运行的售后服务体系,还需要把客户服务、物流、库存、品质管理、现场管理以及信息管理连接起来。
于是,我们开始从“完成一次维修”,逐渐转向“建立能够持续运行的售后服务体系”。
这也成为后来 AXION HUB 运营模式的基础。
2015
中国・上海售后服务业务启动
从维修服务开始。
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2015–2021
在多个项目实践中不断积累经验。
我们开始逐步建立包括维修、客户服务、物流、零部件以及现场管理在内的综合运营能力。
消费电子产品售后服务
为中国自主品牌”泰拉星环”儿童智能手表提供售后服务支持。
从产品检测、维修,到客户沟通与售后流程管理,我们开始建立完整的服务流程。
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全球商用电子品牌项目
参与全球品牌Profoto在中国市场的售后服务项目。
随着项目持续运营,我们开始进一步面对:
客户服务管理、
零部件管理、
维修品质管理、
物流协调、
用户信息处理,
以及如何让多个业务环节稳定衔接。
服务逐渐从单一的维修工作,发展成为完整的项目运营。
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智能硬件项目
在项目运营过程中,我们开始接触越来越多具有不同技术特点的新型产品。
面对新的产品结构和新的服务要求,我们需要重新理解产品、建立作业流程,并根据实际情况不断调整服务方法。
这些项目进一步扩大了我们的技术经验,也让我们更加重视标准化和知识积累。
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2022
Lightplus 株式会社成立。
以日本为新的业务基础,开始构建日本市场的客户服务与运营体系。
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2023–至今
日本与中国的跨境运营体系逐步形成
日本・大阪与中国・上海之间的运营协作逐步建立。
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标准化
随着项目不断增加,我们开始进一步整理过去积累的现场经验。
将维修、客户服务、物流、零部件管理以及现场管理中的经验逐渐转化为可以重复执行的标准。
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AHOS
AHOS(AXION HUB Operations Standard)开始形成。
我们开始把长期积累的现场管理和运营经验系统化。
将过去依靠个人经验完成的工作,逐渐转化为可以记录、执行、检查和持续改善的运营标准。
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系统
开始推进业务系统化。
将客户服务、维修、物流、库存以及运营数据逐步连接起来。
通过系统与标准化运营相结合,为未来更加稳定、可扩展的售后服务运营建立基础。
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未来
AXION HUB 正在继续向前发展。
我们希望把长期积累的售后服务经验、现场运营能力、标准化管理方法和系统连接起来,形成更加完整的售后服务运营平台。
AXION HUB 在实践中形成的七项能力
维修技术
维修,是我们最早建立起来的能力。
但维修从来不只是更换零部件。
不同产品、不同故障以及不同使用环境,都要求技术人员能够理解产品、分析问题,并根据实际情况作出判断。
长期的一线实践,构成了 AXION HUB 最基础的技术能力。
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品质管理
维修完成,并不意味着工作的结束。
在长期项目运营中,我们逐渐建立起维修后的品质确认、故障分析、返修管理以及问题反馈机制。
通过持续记录和分析实际发生的问题,让单件产品的维修经验能够进一步转化为项目品质改善的依据。
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标准化
经验,需要转化为可以重复执行的标准。
随着项目扩大,仅仅依靠个人经验已经无法保证长期稳定的服务品质。
因此,我们不断把实际作业经验整理为流程、检查标准、操作规范和管理规则。
让经验可以被记录、传递和重复执行。
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技术教育
技术人员,是整个服务体系的重要组成部分。
一个新的项目开始以后,首先需要理解产品。
从产品结构、故障判断到维修方法和品质要求,我们通过技术资料、实际操作以及持续培训,把项目经验逐渐转化为团队能力。
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ESD・作业环境
可靠的维修品质,需要可靠的作业环境。
ESD 防护、维修工作台、工具设备、产品保管以及现场环境,都会直接影响精密电子产品的作业品质。
因此,我们不仅关注“如何维修”,也持续改善“在什么样的环境下进行维修”。
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系统
项目规模扩大以后,仅靠人工和分散的信息已经很难支撑稳定运营。
维修、客户服务、物流、库存和品质管理之间,需要共享准确的信息。
因此,我们开始逐步推进业务系统化,让不同运营环节之间的信息能够连接起来。
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AHOS
经验,需要被沉淀为体系。
AHOS 是 AXION HUB 长期现场实践逐渐形成的一套运营标准。
我们把过去积累的现场管理、维修、物流、零部件管理以及知识管理经验逐步整理、记录和标准化。
它不是脱离现场建立起来的一套理论。
而是来自实际项目,并继续在实际运营中不断改善的一套工作方法。
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所有这些,最终塑造了今天的 AXION HUB。
AXION HUB 的成长,并不是按照一张预先设计好的蓝图完成的。
我们从一个又一个实际项目开始。
解决一个问题,
积累一次经验,
建立一个流程,
形成一个标准。
然后,再把这些经验带到下一个项目。
维修、品质、物流、客户服务、现场管理和系统,也是在这个过程中逐渐连接起来的。
我们仍然在继续完善这套体系。
而今天,我们把这些长期积累的能力汇集在一起,称之为:
AXION HUB。
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