连接技术与运营，构建可靠的、可持续的售后服务体系

企业的成长，往往来自不断解决实际问题的过程。

AXION HUB 也是如此。

我们并不是从一开始就计划建立一个所谓的“售后服务平台”。今天 AXION HUB 所形成的业务模式，是在长期参与产品维修、客户服务、质量管理、物流协调以及跨国项目运营的过程中，一点一点发展起来的。

回顾过去，我自己最早接触的其实是技术。

年轻时，我曾在中国从事电子产品相关的技术工作。那时候，我更多关注的是产品本身——设备为什么会发生故障、问题出在哪里，以及怎样把它修好。

后来，我逐渐意识到：

维修，只是售后服务中的一个环节。

对于客户而言，他们真正关心的并不仅仅是产品最终有没有被修好。

产品出现问题以后，怎样联系售后服务？怎样把产品送到维修中心？什么时候能够收到检测结果？维修需要多长时间？零件有没有库存？维修完成以后如何返还？同样的问题是否会再次发生？

这些环节共同决定了客户对一个品牌售后服务的真实感受。

2015年前后，我开始建立自己的公司，并逐步参与客户服务、维修管理、质量管理等更加完整的售后服务业务。

随着参与的项目越来越多，我开始越来越清楚地认识到：

真正稳定的售后服务，并不是依靠某一个优秀的维修工程师，而是依靠一套能够持续运行的运营体系。

从一次长期项目中重新认识售后服务

在我们参与过的项目中，Profoto 项目对我的影响尤其深刻。

这个项目持续了很多年。

刚开始的时候，我们所承担的主要任务仍然是维修。

但随着合作不断深入，我们开始接触越来越多与维修本身并不直接相关的问题。

例如零件库存是否合理，维修记录是否完整，同一种故障为什么会反复出现，产品从客户手中到达维修中心需要多长时间，维修完成后怎样返还，以及市场上出现的问题怎样准确反馈给品牌方。

慢慢地，我们发现：

维修现场其实是品牌了解产品真实使用状况的重要窗口。

很多产品问题，并不是在实验室里被发现的，而是在产品真正进入市场、经过客户长期使用以后才逐渐暴露出来。

因此，维修记录不能只是简单地记录“修了什么”。

如果能够持续积累故障现象、零件更换、维修时间、重复故障以及客户反馈等信息，这些数据本身就能够成为改善产品和售后服务的重要依据。

我们的工作也因此逐渐从单纯的维修，扩展到客户服务、维修管理、零件管理、物流协调、质量信息反馈等多个环节。

这段经历对后来 AXION HUB 的形成产生了非常重要的影响。

售后服务需要技术，也需要运营

这些年的实践让我越来越确信：

技术能力和运营能力缺一不可。

没有技术能力，就很难正确判断产品问题。

但如果只有技术能力，而没有稳定的流程、记录、库存、物流、客户沟通和质量管理，再优秀的工程师也很难长期维持稳定的售后服务品质。

因此，我们逐渐形成了一种自己的工作方式。

维修工程师负责解决具体的技术问题，同时通过统一的管理方式，将客户服务、收发货、维修、零件、质量信息和项目管理连接起来。

我们希望每一件进入售后服务体系的产品，都能够留下清晰的记录；每一个发生的问题，都能够被追踪；每一个值得关注的质量信息，都能够被积累。

因为只有这样，售后服务才不会随着人员变化而失去经验。

从上海到日本

随着业务的发展，我们逐步在上海建立了自己的售后服务运营体系。

在那里，我们不断尝试把维修、客户服务、零件管理、物流以及质量管理整合到同一个运营体系之中。

后来，我来到日本。

这也让我开始重新思考另外一个问题：

如果把我们在中国市场长期积累的售后服务运营经验，与日本市场严谨的服务要求结合起来，会发生什么？

日本拥有成熟的制造业和完善的商业环境，同时也是许多国际品牌极为重要的市场。

但对于刚刚进入日本市场的海外品牌来说，建立售后服务体系并不容易。

它们可能需要维修能力，也可能需要客户服务、零件管理、物流、质量反馈，甚至需要一个能够代表品牌与日本客户持续沟通的本地团队。

如果每一个环节都分别寻找不同的供应商，不仅管理成本很高，而且信息很容易被分散。

这让我逐渐形成了 AXION HUB 今天的基本构想。

为什么叫做 AXION HUB

我们希望建立的，并不是一家只负责维修产品的公司。

AXION HUB 中的 HUB，代表的是“连接”。

我们希望把原本分散的售后服务环节连接起来，让客户服务、物流、维修、零件、质量管理以及项目运营不再彼此孤立。

而 AXION 所表达的，是围绕“轴”建立有序协作的理念。

在 AXION HUB 的运营构想中，我们正在逐步建立两条相互配合的“轴”。

第一条，是系统轴。

我们正在把实际售后服务运营中积累的经验转化为自己的管理系统，并进一步发展成为独立的 SaaS 平台。通过系统连接维修、客户服务、物流、零件、质量信息和项目数据，让不同环节围绕同一套信息持续运转。

第二条，是管理轴。

我们将长期积累的现场管理和运营经验逐步整理为 AHOS（AXION HUB Operations System），通过标准化流程、岗位职责、现场管理、质量控制和持续改善，让不同人员、不同项目和不同服务中心能够按照共同的运营原则协作。

一个是数字化的系统轴。

一个是运营管理的管理轴。

我们希望通过这两条轴，让技术、人员和运营真正连接起来。

从经验走向标准化

过去很多年，我们解决问题的方式，很大程度上依赖经验。

但随着项目越来越复杂，我越来越意识到：

经验只有被记录、整理并形成标准，才真正属于一个组织。

因此，我们开始把过去在实际运营中形成的方法逐步整理成 AHOS。

从区域管理、5S、安全管理，到维修流程、物流管理、零件管理以及知识库，我们希望把这些原本分散在不同人员经验中的内容逐步形成可以持续执行和改善的运营标准。

与此同时，我们也在建设自己的售后服务管理系统。

因为仅仅依靠纸面流程和人工管理，并不足以支撑未来更加复杂的跨区域业务。

我们希望最终能够让“系统”和“运营标准”相互配合。

系统负责连接数据。

标准负责连接人和工作方式。

这也是 AXION HUB 未来发展的重要基础。

连接日本与中国的售后服务运营

今天，AXION HUB 的业务已经不再局限于某一个维修项目。

我们正在日本建立面向日本市场的售后服务运营能力，同时继续完善中国的服务运营体系。

对于一些客户而言，日本和中国可能是两个完全不同的市场。

但对于我们来说，它们也可以成为彼此连接的两个运营节点。

产品在日本销售，可以在日本建立客户服务、维修和物流体系；产品在中国销售，也可以通过中国的服务中心承担相应的售后运营。

对于同时进入两个市场的企业，我们则希望进一步帮助客户建立更加统一的服务流程和质量信息反馈机制。

这种跨市场的运营能力，也是 AXION HUB 今后希望持续发展的方向。

我们希望成为品牌长期运营的一部分

我始终认为，售后服务不应该只是产品出现故障以后才开始的工作。

真正成熟的售后服务，应该从产品进入市场之前就开始考虑。

维修方式是否已经明确？

必要的零件是否已经准备？

客户发生问题以后应该联系谁？

产品怎样回收？

怎样判断故障？

怎样记录？

怎样返还？

市场上的问题怎样反馈给产品开发和质量部门？

这些问题越早得到解决，产品进入市场后的运营就越稳定。

因此，我们希望 AXION HUB 与客户之间的关系，不只是传统意义上的“维修外包”。

我们更希望成为品牌在当地市场长期运营体系中的一部分。

在产品上市前参与售后体系准备，在产品销售后承担实际运营，并通过长期积累的数据和经验不断改善服务。

继续把一件事情做好

回顾过去，我所做的事情其实并没有发生本质上的改变。

最初，我关注的是怎样把一台出现故障的产品修好。

后来，我开始思考怎样让一个维修团队稳定工作。

再后来，我开始思考怎样让客户服务、维修、物流、零件和质量管理能够协同运行。

今天，我们又开始思考怎样通过标准化和数字化，让这些经验能够跨越不同项目、不同人员，甚至不同国家持续运行。

看起来业务范围越来越大，但核心始终是同一件事情：

让售后服务变得更加可靠。

AXION HUB 仍然是一家正在成长中的小微企业。

我们的系统仍在建设，AHOS 也会随着实际运营不断完善。

我们不会把尚未完成的事情包装成已经成熟的成果。

但是，对于我们已经承担的每一个项目，我们都会认真地把实际工作做好，并把其中积累的经验继续沉淀下来。

一个项目，一个项目地积累。

一个问题，一个问题地解决。

然后，把这些经验变成下一次能够重复使用的能力。

这就是我们正在建设的 AXION HUB。

未来，我们希望继续连接技术与运营，连接日本与中国，连接品牌与最终用户，为客户建立更加稳定、透明并且能够持续改善的售后服务运营体系。

AXION HUB

ライトプラス株式会社

Business Operation Director　斉 暁東