AXION HUB运营体系的雏形，由此诞生
从依赖一名熟练工程师的维修据点，走向依靠流程、标准与系统运营的售后服务中心
2019年，随着Profoto成立了中国分公司，负责中国市场的业务运营，此时就需要重新建立一套能够支持整个中国市场的售后服务体系。
在此之前，中国市场的维修业务由销售代理商负责。但是，部分维修需要较长时间才能完成，再次维修率也存在改善空间。
为了使产品供应与销售体系达到全球统一标准，售后服务也不能简单地沿用原来的方式，而需要重新进行整体设计。
AXION HUB于2019年7月参加项目选定，并于同年10月开始试运营。经过试运营期间的考核后，自2020年1月1日起，正式负责Profoto中国售后服务中心的运营。
我们所建立的，并不只是一个维修产品的场所。
从客户受理、案件管理、维修、质量确认、零部件管理，到包装、发货、客户沟通、人员培训和数据管理，我们将各个环节连接成一套完整流程。
经过泰拉星环项目的验证，我们已经确认建立一个不只依赖特定人员经验的运营体系是完全可行的。而以Profoto项目为契机，我们将这个经验彻底转化为标准化的流程，并据此成为今天AXION HUB运营体系的雏形。
为什么没有直接沿用原来的维修方式
项目开始前，我们参观了由销售代理商运营的维修现场。
现场有一位经验丰富的工程师，但只有这一名工程师负责维修。有限的空间内放置着较多维修品和零部件，从受理记录、故障判断、维修到最终确认，几乎都由这位工程师一人完成。
从个人技术经验的角度来看，这些经验具有很高价值。
但是，当维修案件增加时，这种模式的应对能力存在明显限制。同时，工程师个人承担的工作量较大，记录方式和判断标准也容易依赖个人经验。
随着Profoto中国公司的成立，不仅产品供应和销售需要采用新的运营标准，售后服务也必须向新的管理水平转变。
因此，AXION HUB没有重新复制一个传统的小型维修工坊，而是从设计一个能够让工程师稳定工作的“环境”开始。
我们所说的环境包括两个方面。
一方面是作业空间、工具、检测设备、ESD防护和保管设备等硬件条件。
另一方面是SOP、质量标准、人员培训、客户沟通方法、案件管理系统和维修履历等软件及管理机制。
不仅要招聘优秀的工程师，还要建立一个让工程师能够按照统一标准发挥能力的工作环境。
这就是我们建立运营体系时的基本思路。
从120平方米的专用维修空间开始建设
2019年10月，AXION HUB为Profoto项目准备了约120平方米的独立维修空间，以及额外的专用零部件仓库和包装车间（该包装车间与其他维修项目共享）。因此整体的售后服务空间达到了大约160平方米。
此后，为了能够开展闪光灯产品的维护保养作业，并承接其他维修项目，我们又增加了备用维修空间。
在开始运营时，我们不仅招聘了维修工程师，也新招聘并培训了专门负责Profoto项目的客户服务人员。
我们没有把客户受理、维修、质量确认、零部件管理、包装和发货全部集中在一个人身上，而是将这些工作划分为不同工序，从而建立起能够应对案件数量增长的运营体制。
同时，我们还对维修品、替换零部件、未使用零部件和待报废部件的存放区域及管理方法进行了区分，避免不同状态的产品和部件发生混放。
我们没有把维修中心仅仅看作一个维修作业场所，而是将其视为一个小型的生产与质量管理据点。
这种定位，为此后的稳定运营奠定了基础。
在初期阶段尽可能配齐必要设备
在Profoto项目开始前，我们就非常重视对维修环境的初期投入。
如果在正式运营后频繁更换设备，作业方法和SOP也需要随之反复调整。这不仅会增加工程师的负担，也可能使作业质量变得不稳定。
因此，对于可以预见将会使用的设备和工具，我们尽可能在项目初期完成准备。
基础工具选用了瑞士PB Swiss Tools、美国BONDHUS等重视质量与精度的产品。
此外，我们还导入了自动吸锡设备、工业显微镜、ESD防护设备和离子风机等专业设备。Profoto也为维修中心提供了用于确认维修质量的重要专用检测设备。
对于辅助耗材，我们同样考虑了其对产品和作业人员的影响，准备了3M NOVEC系列清洗剂、超细纤维清洁布、绝缘手套以及符合N95标准的防尘口罩等用品。
与此同时，我们也从运营开始阶段就制定了有关紧急情况处理、作业安全和废弃零部件管理等基本规则。
此后，我们没有频繁大幅调整设备，而是根据需要进行更新和维护，尽量保持工程师已经熟悉的作业环境。
为Profoto重新设计维修SOP
AXION HUB在此前运营的Terra Ring项目中，已经积累了一定的SOP和售后服务管理经验。
但是，Profoto产品与Terra Ring产品在结构和用途方面存在很大差异。因此，原有SOP无法直接套用。
从客户受理、故障内容记录、产品拆解、维修、检测，到包装和发货，我们根据Profoto产品的特点重新审视了每一道工序。
Profoto提供的原厂维修手册，是由产品开发人员编写的技术资料，其中包含许多重要信息。但是，作为维修现场直接使用的作业指导书，其中部分内容相对简洁。
因此，我们以原厂资料为基础，补充了维修现场实际需要的信息。
例如：
- 螺丝的位置
- 螺丝的具体规格
- 螺丝的紧固方法
- 排线的布线方式
- 安装零部件时的注意事项
- 组装完成后的确认项目
通过详细记录具体作业内容，工程师不再只依靠个人记忆进行维修。
这不仅减少了不同工程师之间的维修质量差异，也使SOP能够直接用于新人培训。
由于Profoto的产品型号较多，我们并没有一次性完成所有产品的SOP和QC标准。
我们首先从维修数量较多的主力产品开始，优先完善相关资料，并根据实际维修案件中获得的信息，逐步扩大到其他产品型号。
上图为AXION HUB根据Profoto产品特点自行制作的作业手册。通过详细标明各项作业的重点和注意事项，即使经验较少的工程师，也能够在较短时间内掌握符合厂商质量要求的组装与维修方法。
持续培训与技能评价
AXION HUB的工程师按照Profoto的要求，接受技术培训和技能评价。
我们接手Profoto中国售后服务业务后不久，新冠疫情开始扩散，因此未能安排工程师前往Profoto瑞典工厂参加培训。
但是，Profoto中国公司设有专门负责售后服务的技术负责人。该负责人在管理维修中心的同时，也在现场对工程师进行技术指导与技能评价。
培训并不是进行一次就结束。
首先开展培训，然后评价工程师的技能，对不足的部分再次进行培训，之后重新进行评价。
通过持续进行这一循环，工程师的技术水平逐步得到提高。
AXION HUB也不仅是被动接受Profoto的指导，而是将培训内容持续反映到自己的SOP和教育资料中。
我们重视的，是不让某个人学到的知识只停留在个人经验层面，而是将其转化为能够在整个维修中心内部共享的知识。
能够理解并通过Profoto的审核和培训要求，本身也推动了AXION HUB管理水平的提升。
通过这个过程，我们第一次系统地了解了一个全球品牌对售后服务、维修质量、作业安全和人员能力的具体要求，并以此为标准不断调整自己的运营方式。
Profoto的技术负责人所提供的持续培训与指导，对我们提高技术和管理水平发挥了重要作用。对此，我们始终心怀感谢。
进一步了解工程师培训 ›
将客户服务设计为维修流程的一部分
售后服务的质量并不只取决于维修技术。
准确听取客户描述的故障情况，并将这些信息整理成便于工程师判断的内容，也会直接影响维修时间和维修质量。
因此，在Profoto项目中，我们招聘了专职客户服务人员，并针对以下内容进行培训：
- 产品基础知识
- 如何向客户了解故障情况
- 如何登记维修案件
- 如何向客户说明故障和维修结果
项目初期，客户服务人员经常采用自由文本的方式记录故障内容。
但是，即使面对相同症状，不同人员也可能采用不同的表达方式。这会导致信息难以检索、统计和比较。
因此，在2023年至2024年期间，我们对售后服务管理系统进行了较大规模的更新。
第一项改善，是将客户沟通用语、故障现象的表达方式以及维修结果的表达方式进行标准化。
除特殊情况外，工作人员不再需要每次自由输入整段文字，而是可以选择标准化的内容进行记录。
这不仅使向客户提供的说明更加统一，也提高了传递给维修工程师的信息精度。
将维修经验积累到系统中
第二项重要改善，是在系统中增加故障判断辅助功能。
当客户服务人员或工程师输入经过标准化的故障现象后，系统可以根据过去积累的维修记录，帮助缩小可能发生故障的范围。
最终判断和实际维修仍然由工程师完成。
但是，通过让工程师更加方便地参考历史维修信息，可以缩短初步诊断所需要的时间。
这套机制并不是为了否定经验丰富工程师的价值。
我们的目的是把资深工程师使用的判断方法记录下来，转化为其他团队成员也能够使用的知识。
通过这种方式，维修不再只是依赖个人经验的手工作业，而逐渐成为可以记录、分析、标准化和重复利用的流程，从而提高整个组织的应对能力。
目标不是“完成维修”，而是“恢复到新品标准”
Profoto产品主要用于专业摄影现场，因此对光量、色温以及连续闪光时的稳定性都有较高要求。
所以，我们不会把完成零部件更换、恢复通电简单地视为维修结束。
AXION HUB按照尽可能将维修品恢复到新品性能标准的理念开展质量确认。
在外观检查中，我们会确认：
- 外壳接缝
- 螺丝安装状态
- 产品组装状态
如果发现螺丝已经生锈，也会更换为新的螺丝。
在性能检查中，我们不仅使用检测设备按照Profoto的标准进行测试，也会模拟实际摄影环境进行闪光试验。
维修中心内设有小型摄影测试空间。通过让产品实际进行多次闪光，确认设备运行的稳定性。
必要时还会同时使用测量设备，确认光量和闪光状态不存在问题后，产品才会进入出货流程。
在这项实际闪光测试中，我们还使用了AXION HUB自行开发的闪光次数自动计数装置。
这样便不再需要由工作人员逐次人工计数，在减轻检测作业负担的同时，也能够准确管理规定的闪光测试次数。
包装和物流也是质量管理的一部分
在将全国各地的产品集中到一个高质量维修中心处理的HUB运营模式中，如何保护运输途中的产品，是一个重要课题。
Profoto产品内部使用了闪光灯管等玻璃部件。因此，我们也针对产品包装方法制定了专门的SOP。
根据产品的形状和重量，我们使用多层缓冲材料，并在必要位置设置空气缓冲垫。
同时，我们还准备了专用包装材料和包装设备，对包装方法进行标准化，避免因作业人员不同而导致包装状态出现较大差异。
正式运营后，运输过程中发生的损坏被控制在低于最初预期的水平。
部分Profoto经销商也曾主动向AXION HUB了解和交流产品包装方法。
这一结果证明，由一个高质量维修中心覆盖整个中国市场的HUB运营模式，在实际运营中能够有效发挥作用。
面对技术课题，自主开发能够在现场使用的设备
在Profoto项目中，仅仅完善管理体系，仍然无法实现目标维修周期。
其中较大的两个技术课题，是高电压环境下的测量，以及产品内部的除尘作业。
Profoto部分产品内部使用了超过700V的高电压。
进行故障判断时，有时需要在设备运行状态下测量电压。但是，在狭窄的测量位置用手固定普通测试探针，存在发生短路和危及作业人员安全的风险。
为此，AXION HUB设计了正极与负极间距固定为2.5毫米的专用探针。
我们在两个电极之间进行了绝缘处理，并将其设计成可以在设备通电前安装到测量位置的结构。
这样，作业人员便不需要在通电过程中用手同时固定两根探针，从而降低了对作业人员和维修产品双方的风险。
另一个问题，是产品内部积聚的大量灰尘。
传统维修现场通常在室外进行除尘作业。但是，室外除尘会对周围环境产生影响，雨天也无法进行作业，在安全性和作业条件稳定性方面都存在问题。
因此，AXION HUB设计了能够在室内使用的专用除尘设备。
这套设备在正式投入使用后又进行了两次改良，并一直使用至今。
通过解决这两个技术问题，我们认识到，除了购买现有设备外，还需要根据现场实际问题，自主开发检测设备和作业辅助设备。
此后，我们又继续开发了闪光次数自动计数装置等维修和质量检测所需要的小型设备。
将零部件与库存管理视为经营管理的一部分
对于维修中心而言，零部件库存并不是越多越好。
如果必要零部件不足，维修就会延迟；但如果长期持有大量不使用的零部件，企业资金就会以库存的形式被占用。
因此，AXION HUB通过管理系统记录零部件的：
- 入库
- 使用情况
- 剩余数量
- 适用机型
- 使用频率
我们结合维修数量和故障趋势，持续确认库存水平，在确保必要零部件供应的同时，尽量减少长期没有使用的呆滞库存。
这并不只是仓库管理问题。
它也是维持稳定现金流、确保维修中心能够长期运营的重要经营管理项目。
仅依靠工作人员记忆或Excel，很难长期、完整地管理所有零部件。
因此，在未来开发的AXION HUB SaaS中，我们也将维修案件、零部件库存和资金效率之间的联动管理，定位为重要功能之一。
按照每一台产品管理维修履历
随着Profoto项目进入长期运营阶段，AXION HUB逐渐发展出“产品维修履历”的管理概念。
管理单位不再只是一件维修案件，而是按照每台产品的序列号，持续积累维修和维护保养记录。
这样，我们便可以按照产品确认：
- 何时进入维修中心
- 当时出现了什么症状
- 更换过哪些零部件
- 接受过哪些检测
此外，我们还将汽车定期保养的思路应用于闪光灯产品。从2023年开始，为大客户提供产品定期维护服务。
我们的目标不再只是等待产品发生故障后再进行维修，而是定期确认产品状态，在磨损和老化发展为严重故障前进行处理。
我们比较了接受定期维护和未接受定期维护产品的数据。
结果显示，接受定期维护的产品，其故障发生率呈现出降低50%以上的趋势。
通过这项工作，售后服务的作用开始从维修已经发生故障的产品，扩展到支持产品的整个使用周期。
平均维修周期4个工作日的目标
Profoto项目开始时设定的一项重要KPI，是将平均维修周期缩短至4个工作日以内。
在此之前，部分维修可能需要一个月至两个月才能完成。
Profoto产品的故障判断难度较高，还需要进行高电压测量和实际闪光测试等不同于普通电子产品的作业。
因此，仅仅要求工程师提高维修速度，并不能实现这一目标。
必须将以下要素作为一个整体进行运营：
- 客户受理信息标准化
- 提前准备常用零部件
- 配置专用工具和检测设备
- 完善SOP
- 明确工序分工
- 通过管理系统跟踪案件
- 持续开展技术培训
正式运营后的第一个月，AXION HUB就实现了平均维修周期4个工作日的KPI。
此后，我们持续改善作业流程和管理系统，目前平均维修周期已经缩短至2.5个工作日以内。
这并不只是维修操作速度提高的结果。
它来自对客户受理至产品出货整个流程的重新设计，以及信息、设备、人员和零部件之间的协同运作。
克服新冠疫情造成的运营中断
Profoto售后服务中心正式开始运营的第一个月，中国便开始出现新冠疫情。
客户维修需求下降、物流停止、人员移动受限等问题，使维修中心在正式运营后立即受到预料之外的严重影响。
2021年，情况一度有所改善。但是，从2022年3月开始，上海进入封控状态，维修中心不得不完全停止运营。
从试运营阶段开始，我们就参考了外资工厂在劳动安全防护方面的经验，除了绝缘手套、隔热手套、防护眼镜、绝缘工作鞋等常规防护设备外。我们还在维修中心配置了紫外线消毒设备，并为工作人员准备了充足的3M N95标准口罩和应急物资。当然，这些装备原本是为给产品清洁消毒用的。
在上海封控前，我们也再次采购了一批3M N95口罩。因此，包括恢复运营后的阶段在内，我们都能够确保必要的防护物资供应。
上海解除封控后，我们加快处理滞留在维修中心内的产品，并对封控期间一直等待维修的客户提供了特别对应。
通过这段经历，我们认识到，要持续提供售后服务，不仅需要维修技术与质量管理，也需要稳定的经营基础。
现金、库存、固定成本和紧急物资等方面的管理，同样不可或缺。
不是已经完成的体系，而是持续改善的体系
Profoto项目的运营体系，并不是在2020年正式启动时就已经全部完成。
我们通过每天处理的维修案件、客户咨询、再次维修、零部件使用情况以及工程师提出的建议，持续更新：
- SOP
- QC质量标准
- 客户服务方式
- 培训内容
- 管理系统
其中较为重要的改善包括：
- 将故障现象和客户沟通用语标准化
- 通过系统辅助进行故障判断
- 按照产品序列号管理维修履历
- 为大客户提供定期维护
- 管理零部件库存和呆滞库存
- 自主开发检测及作业辅助设备
- 按照实际摄影环境进行QC测试
- 将包装与物流作业标准化
- 持续进行技术培训和技能评价
改善的目的并不只是满足Profoto的要求。
更重要的是，不放过现场发现的问题，确认问题产生的原因，并将解决方法转化为防止问题再次发生的机制。
同时，还要让相同的改善成果能够继续应用于今后的其他案件。
我们从Profoto项目中获得了什么？
通过Profoto项目，AXION HUB在实际运营现场中，学习了长期稳定运营高质量售后服务所需要的各种要素。
仅仅拥有较高的维修技术，并不能实现稳定运营。
还需要：
- 宽敞并经过合理规划的作业环境
- 合适的工具与检测设备
- 具体、可执行的SOP
- 持续的培训与技能评价
- 标准化的客户服务
- 严格的质量确认
- 规范的产品包装
- 零部件与库存管理
- 产品维修履历
- 持续改善的管理系统
更为重要的是，通过Profoto的审核、培训与实际运营要求，我们第一次系统地了解到，一个全球品牌究竟如何要求和管理自己的售后服务。
我们由此认识了北欧企业在质量、安全、规范和持续改善方面的标准，并逐步使自己的管理水平与Profoto的要求保持一致。
正式运营后，Profoto的技术负责人持续对我们的工程师进行培训和评价。这不仅提高了我们的产品维修能力，也推动了SOP、教育体系和管理方法的不断完善。
Profoto不仅是这一项目的客户，也是帮助AXION HUB理解全球品牌售后服务标准、推动我们提高管理水平的重要合作伙伴。对此，我们始终心怀感谢。
与此同时，我们还经历了新冠疫情、上海封控等仅靠日常业务改善无法解决的外部环境变化。
能够在这些困难中继续维持项目运营，也为AXION HUB积累了非常重要的经验。
通过Profoto项目，我们学到的不仅是如何完成一件产品的维修，也学会了如何长期、稳定地运营一个服务中国市场的售后服务中心。
从维修产品的场所，发展为支持产品生命周期的运营据点
项目开始时，我们的主要目标是改善Profoto在中国市场的维修质量和维修速度。
随着SOP、质量管理、专用设备、管理系统、零部件管理和产品履历逐步完善，售后服务中心的作用也随之发生变化。
如今，我们不再只是维修已经发生故障的产品，还通过定期维护预防故障，为产品的整个使用周期提供支持。
Profoto中国项目所建立的运营体系，并不是一种停留在理论层面的模式。
它是一套自2020年起在中国实际运行，经历过困难，并在持续改善中逐渐形成的体系。
这个项目积累的经验，也成为AXION HUB今后为其他品牌设计和建立售后服务体系的重要基础。